Kwaliteitsbeeld 2025

Cliënten voelen zich gekend: in de thuiszorg scoort het inzicht van zorgverleners in hun persoonlijke situatie een 9,69. Samen afspreken welke zorg iemand krijgt (7,69) en afspraken over de rol van mantelzorgers (7,00) scoren het laagst.

Wat is belangrijk voor onze cliënten? Zelfstandig blijven, begrepen worden in de eigen taal en cultuur, en eten dat past bij dieet en geloof. In de dagbesteding gaf 95% aan dat met dieet of geloof rekening wordt gehouden en voelde 89% zich welkom. Cliënten vroegen wel om activiteiten die beter aansluiten bij hun eigen interesses, meer invloed op het dagprogramma en meer individuele aandacht.

Hoe voeren we het open gesprek? Bij de intake, de zorgplanevaluaties en in de dagelijkse contacten vragen we wat iemand belangrijk vindt. Mantelzorgers en familie zijn betrokken bij de zorgverlening, de evaluaties en het maken van afspraken. Omdat cliënten en naasten zonder afspraak kunnen binnenlopen, horen we veranderingen in de thuissituatie snel.

Per zorgvorm. Thuiszorg: elke cliënt heeft een zorgplan in het elektronisch cliëntdossier met SMART-doelen, dat we met cliënt en naaste evalueren. We gebruiken de zelfredzaamheidsradar (jaarlijks) en een risico-inventarisatie per cliënt (halfjaarlijks). Individuele begeleiding en huishoudelijke ondersteuning: wensen, behoeften en doelen worden vastgelegd in het ondersteunings- of zorgplan. Deze worden periodiek geëvalueerd met de cliënt en waar nodig aangepast. Medewerkers rapporteren bijzonderheden in het cliëntdossier en bespreken veranderingen tijdens evaluaties of multidisciplinair overleg. Cliënten en mantelzorgers worden actief betrokken bij het maken en bijstellen van afspraken. Dagbesteding: wensen en interesses bespreken we bij de intake en de evaluaties; voor persoonlijke verzorging is altijd minimaal één verzorgende aanwezig.

Wat leverde het op? Op verzoek van cliënten werken we in de dagbesteding met thema’s, waardoor het aanbod gevarieerder werd; de beautydag is een vast onderdeel geworden. Digitaal ondertekenen op een iPad vinden cliënten overzichtelijker en minder belastend dan papieren formulieren.

Reflectie. We kennen onze cliënten goed, maar leggen nog te weinig vast wat we samen afspreken. Juist daar scoren we het laagst.

Het belangrijkste netwerk rond onze cliënten zijn hun mantelzorgers en familie. Daarnaast werkten we in 2025 samen met zorgpartners, onderwijsinstellingen, de gemeente Enschede en vrijwilligers.

Continuïteit van zorg. Bij veranderingen in de gezondheid van een cliënt stemmen we af met de huisarts, de apotheek en andere betrokken zorgverleners. Voorbehouden handelingen voeren we uit op basis van een uitvoeringsverzoek van de arts. De overdracht met huisartsen, apotheken en andere betrokken zorgverleners verloopt via het cliëntdossier, telefonisch overleg en beveiligde e-mail. Bij ziekenhuisopname of ontslag vindt afstemming plaats met het ziekenhuis, de huisarts en andere betrokken zorgverleners om de continuïteit van zorg te waarborgen. Wanneer de zorgvraag de mogelijkheden van de organisatie overstijgt, wordt samen met cliënt, mantelzorger en verwijzer passende vervolgzorg georganiseerd.

Reflectie. Mantelzorgers zijn nauw betrokken, maar de afspraken over hun rol scoren in het cliëntonderzoek het laagst (7,00). De afspraken met ketenpartners over overdracht en continuïteit zijn in 2025 nog niet overal schriftelijk vastgelegd.

We hielden de zorg in 2025 overeind ondanks het hoge verzuim en verloop. Dat lukte door verantwoordelijkheden lager in de teams te leggen en te investeren in begeleiding en inwerken.

Organisatie in 2025. Zorgcentrum Samen Sterk kende in 2025 een organisatiestructuur bestaande uit de bestuurder/directie, directeur zorg, tactisch verantwoordelijke zorg en thuiszorg, business controller, kwaliteitsfunctionaris, teamleiders en zorgmedewerkers. De bestuurder droeg de eindverantwoordelijkheid voor beleid, kwaliteit en bedrijfsvoering. De Raad van Commissarissen hield toezicht op het functioneren van de organisatie en ontving periodiek management- en kwaliteitsinformatie.

In 2025 bestond de directie uit de directievoorzitter, de directeur zorg, de tactisch verantwoordelijke zorg en thuiszorg, en de business controller. Het kwaliteitsbeleid 2025 verdeelt de verantwoordelijkheden voor kwaliteit zo:

Deskundigheid. Eind 2025 werkten 28 medewerkers (24 fte) bij ons. Alle verzorgenden en verpleegkundigen onderhouden hun verpleegtechnische vaardigheden via CareUp. Functieprofielen leggen per functie taken, bevoegdheden en opleidingseisen vast, zoals minimaal mbo 3 voor de verzorgende IG.

Signalering en bereikbaarheid. Risico’s per cliënt brengen we halfjaarlijks in kaart. Veranderingen in de zorgvraag rapporteren we in het elektronisch cliëntdossier en bespreken we in het team. Bevoegd- en bekwaamheid staan in het personeelsdossier en het bekwaamheidsoverzicht. Medewerkers werken met de protocollen van Vilans. Cliënten en hun naasten konden Zorgcentrum Samen Sterk ook buiten kantooruren bereiken via de bereikbaarheidsdienst. Voor spoedeisende situaties vond afstemming plaats met de verantwoordelijke zorgprofessional, huisartsenpost of andere betrokken zorgverleners. Hierdoor bleef de continuïteit van zorg gedurende 24 uur per dag gewaarborgd.

Zeggenschap. Teams kregen in 2025 meer ruimte om zelf beslissingen te nemen over de zorg. Cliënten hebben inspraak via de cliëntenraad. Inspraak via een formele raad bleek lastig, omdat leden vooral voor zichzelf spreken. Daarom halen managers ook feedback op bij cliënten en brengen die in de raad in. Arabischtalige ondersteuning tijdens de vergaderingen vergrootte het begrip en de betrokkenheid.

Dilemma. Hoe houden we de zorg persoonsgericht als collega’s langdurig uitvallen? De cliëntenraad bracht de planning van thuiszorgroutes in als verbeterpunt.

Reflectie. Het eigenaarschap in de teams groeit. Het verzuim was in 2025 te hoog. De organisatiestructuur en de vervanging bij afwezigheid moeten we duidelijker vastleggen.

Veiligheid

Veiligheid verschilt per zorgvorm. Bij de dagbesteding gaat het vooral om vallen, verslikken en agressie in de groep. In de thuiszorg gaat het om medicatie, verpleegtechnische handelingen en het alleen werken bij cliënten thuis.

Meldingen incidenten cliënten (MIC) in 2025. We registreerden in 2025 meldingen uit de dagbesteding en de thuiszorg. Een betrouwbaar jaartotaal ontbreekt: de kwartaalregistraties waren eind 2025 niet in één overzicht samengebracht. Dit staat ook in de directiebeoordeling 2025.

Wat we leerden. De meldcultuur groeide in 2025. Een MIC-commissie analyseert elk kwartaal de meldingen en legt die naast de zorgrapportages. Na de analyses kwam er extra aandacht voor slikproblemen, valpreventie en omgaan met onbegrepen gedrag en agressie. Zorgafspraken zijn waar nodig aangepast. Een niet-geaccordeerde zorgplanwijziging is alsnog geaccordeerd.

Gebouw. Kiwa wees in november 2025 op brandblussers die te hoog hingen, onvoldoende zichtbare nooduitgangen, ontbrekende en defecte noodverlichting, legionellabeheersing en een RI&E die nog niet was getoetst. De Wet zorg en dwang is niet van toepassing: wij verlenen geen onvrijwillige zorg.

In 2025 leerden medewerkers zowel via geaccrediteerde e-learning (25 deelnames) als in de praktijk, door incidenten en audits samen in het team te bespreken.

Formeel leren. CareUp: 10 deelnemers oefenen en toetsen verpleegtechnische handelingen met een digitale simulator (geaccrediteerd voor het Kwaliteitsregister V&VN). CME-Online: 15 deelnemers volgden theoretische scholing over onder meer communicatie, klinisch redeneren, veiligheid en wet- en regelgeving. BHV-certificering en herhalingsopleidingen voor medewerkers van de dagbestedingslocatie. Eigen leeromgeving, ontwikkeld met de gemeente Enschede en EVC Nederland, voor leerwerk- en EVC-trajecten.

Leren in de praktijk. Incidentanalyses in het teamoverleg leidden tot aangepaste werkinstructies en zorgafspraken. Coaching en begeleiding van nieuwe medewerkers en vier stagiaires. Verbeterpunten uit het medewerkerstevredenheidsonderzoek (juni 2025) zijn per team opgesteld.

Zeggenschap over leren. Scholingsonderwerpen volgen uit het opleidingsplan, de incidentanalyses, de audits en de verbeterpunten die teams zelf uit het MTO formuleerden. Medewerkers kunnen tijdens teamoverleggen, functioneringsgesprekken, audits en evaluaties onderwerpen voor scholing aandragen. Daarnaast worden signalen uit incidenten, klachten, cliënttevredenheidsonderzoeken en medewerkerstevredenheidsonderzoeken gebruikt om scholingsbehoeften vast te stellen. Cliënten en vertegenwoordigers leveren input via evaluaties en de cliëntenraad.

Reflectie. Het scholingsaanbod is breed en aantoonbaar. Minder goed zichtbaar is of scholing ook leidt tot ander handelen, bijvoorbeeld bij medicatieveiligheid.

Kiwa beoordeelde ons kwaliteitssysteem in november 2025 als doeltreffend en geschikt. Cliënten waarderen onze zorg, met als zwakste punten samen afspreken en de rol van mantelzorgers. De verplichte landelijke Ervaringsmeting Generiek kompas gebruikten we in 2025 nog niet.

Cliëntervaringen 2025. In juni 2025 voerden we een eigen cliënttevredenheidsonderzoek uit in de thuiszorg en de dagbesteding. De cliëntenraad onderschrijft de beschreven ontwikkelingen en aandachtspunten. Daarbij is aangegeven dat tijdige communicatie richting cliënten en mantelzorgers belangrijk blijft. Naar aanleiding hiervan blijft Zorgcentrum Samen Sterk inzetten op duidelijke en toegankelijke communicatie over veranderingen in de zorgverlening en organisatie.

Verbeterpunten in de dagbesteding waren de aansluiting van activiteiten op persoonlijke interesses, invloed op het dagprogramma, individuele aandacht, en signalen over hygiëne (toiletschoonmaak) en vervoer.

Ter vergelijking: cliënttevredenheidsonderzoek augustus 2024. Deze vragenlijst ging over de begeleiders en is ingevuld door cliënten van de dagbesteding. Er waren 40 respondenten. Het aantal beantwoorde vragen varieerde per onderwerp tussen 25 en 37 respondenten, omdat niet iedere cliënt alle vragen heeft ingevuld. De resultaten zijn daarom weergegeven op basis van het aantal antwoorden per vraag.

Analyse van het CTO 2024. Uit het onderzoek blijkt dat cliënten overwegend positief zijn over de begeleiding, de samenwerking tussen begeleiders en het nakomen van afspraken. Tegelijkertijd blijkt dat niet alle cliënten zich voldoende betrokken voelen bij het maken van afspraken over hun ondersteuning. Dit aandachtspunt is meegenomen in de verdere ontwikkeling van cliëntparticipatie en persoonsgerichte zorg.

Klachten en signalen 2025. We ontvingen in 2025 geen klachten die via de formele klachtenprocedure zijn behandeld. In het klachtenregister 2025 staan vier zaken. Wij registreerden die als signalen; Kiwa noemde ze in het auditrapport officiële klachten. Daarom hebben we besloten de definities van klachten, signalen en interne meldingen gelijk te trekken. Het register legt per zaak datum, categorie, verantwoordelijke, status, afhandeling en maatregelen vast. Een interne audit van de klachtenregeling (augustus 2026) beoordeelde de registratie als conform.

Audits in 2025. In 2025 voerden we interne audits uit en had Kiwa een externe audit.

Hoe we systematisch aan kwaliteit werken. Ons kwaliteitsmanagementsysteem is ISO 9001-gecertificeerd. We werken volgens de PDCA-cyclus met interne audits, een verbeterregister, MIC-analyses, kwartaalreviews en een jaarlijkse directiebeoordeling. In de directiebeoordeling van 15 december 2025 oordeelde de directie dat het systeem geschikt en toereikend is en in de kern doeltreffend werkt.

Hoe dit kwaliteitsbeeld tot stand kwam. De directie stelde dit kwaliteitsbeeld op uit het jaarplan 2025, het jaarverslag 2025, de directiebeoordeling 2025, het Kiwa-auditrapport, de cliëntonderzoeken van 2024 en 2025 en het klachtenregister 2025. Daarna is het concept besproken met de cliëntenraad, de teams en de Raad van Commissarissen.

Reactie van de cliëntenraad. De cliëntenraad kijkt positief terug op de samenwerking met de zorginstelling. Cliënten geven aan zich gehoord te voelen en ervaren dat hun perspectief structureel wordt meegenomen in beleid en besluitvorming. De open houding van het management, de tijdige terugkoppeling en de bereidheid om plannen aan te passen op basis van cliëntinput, versterken het vertrouwen in de organisatie. Wij zien dit als een belangrijke stap richting echt persoonsgerichte zorg. Als verbeterpunt noemde de cliëntenraad dat cliënten tijdiger geïnformeerd willen worden over veranderingen.

Reflectie van de Raad van Commissarissen. De Raad van Commissarissen heeft gedurende 2025 toezicht gehouden op de kwaliteit van zorg, de financiële positie en de ontwikkeling van het kwaliteitsmanagementsysteem. Op basis van managementrapportages, auditresultaten en kwaliteitsinformatie constateert de raad dat de organisatie verdere stappen heeft gezet in de professionalisering van de zorgverlening en de beheersing van processen. De raad onderschrijft de benoemde verbeterpunten en de ingezette verbeteracties voor 2026.